Als ondernemer bent u trots op uw producten. En u besteedt veel tijd aan uw product om het nog beter en mooier te maken. Daar is natuurlijk niets mis mee. Toch loopt u een groot risico als u ‘alleen’ focus heeft op uw product. Uw product is namelijk relatief makkelijk te kopiëren en maakt niet het verschil op het gebied van klantbeleving. Ton Wouters vertelt hier graag meer over.
Waarom vertrekken klanten?
Weet u bijvoorbeeld wat de belangrijkste reden is waarom klanten vertrekken bij bedrijven? Uit onderzoek is gebleken dat voor klanten de belangrijkste vertrekreden service is. Dit is met 75% de belangrijkste reden voor vertrek. Het vertrek op basis van prijs is daarentegen maar 15%.
Service
Wie zorgt binnen uw bedrijf voor deze service? Inderdaad, u en uw medewerkers maken dit verschil. Iedere dag opnieuw in elk klantencontact, zowel face-to-face als online. Door het realiseren van een WOW-ervaring worden uw klanten fan.
Fans
Wanneer het lukt om fans te realiseren loopt u nog een ander groot risico. Iedere klant die fan is brengt dit namelijk over op 5 nieuwe klanten.
Stap 1: 5 nieuwe klanten
Stap 2: 25 nieuwe klanten
Stap 3: 125 nieuwe klanten
Elke stap x5 geeft na 10 stappen: 9.765.625 klanten.
Het risico is dan dat u veel nieuwe medewerkers nodig heeft (luxepositie).
Daarom is de uitdaging voor elke ondernemer: hoe werk ik aan enthousiaste en betrokken medewerkers die zorgen voor waardevolle klanten die fan worden?
U en uw medewerkers maken het verschil! Succes.
Meer informatie over dit onderwerp? Neem contact op met Ton Wouters.